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【ニューロネット株式会社 マーケティングブログ】


2014年10月にリリースしたビデオコンタクトセンター 『Moshi Moshi Interactive(もしもしインタラクティブ)』 は、お客様がホームページ上でバックヤードにいある店舗スタッフ(あるいはコンタクトセンターに控える相談員)と顔を見ながら双方向でリアルタイムに会話をすることができる、画期的な次世代型ICTクラウドサービスです。


でも、ここで一つ疑問が浮かびます。


- 映像チャット(ビデオチャット)、音声チャット(ヴォイスチャット)、文字チャット(テキストチャット)、資料共有機能を使って、顔をみながら双方向でリアルタイムに会話ができるのって、巷でよく使われているビデオチャットWeb会議システムと同じではないの?-





- 一般的なビデオチャットやWeb会議システムの一例 -



上記のように思われる方もいらっしゃると思いますが、答えは「NO」です。


一般的な顔が見える『ビデオチャット』とニューロネット株式会社がリリースした顔が見えるコールセンターサービス『Moshi Moshi Interactive』とは似ているようで、決定的に違う大きなポイントがあります。


<ビデオチャットとCTIシステムで決定的に違う、象徴的なポイント>

~その1~
"ビデオチャットにはACD(Automatic Call Distribution / 自動着信呼分配装置)機能がない"

あるショップや企業のホームページを訪れて閲覧される方は何百、何千、何万、何十万といらっしゃいます。その方々の中から実際にお問い合わせをする際に、その何十、何百というお問い合わせコールに対して、バックヤードで応対する相談員(エージェント)の空席状況スキル・能力などの属性に合わせて最適なエージェントに振り分けてコールを繋ぐ仕組みが必要になってきます。一般的なビデオチャットにはそのような機能はついておりません。

~その2~
"ビデオチャットはIDを知らなければ繋がらない"

一般的なビデオチャットはIDを持った者同士が使用できるコミュニケーションサービスです。コミュニケーションをするためには、まず、そのコミュニケーションをする相手方のIDを知らないといけません。ホームページから商品やサービスについてお問い合わせる際は、代表番号にかけるのが通常です。初めて訪れたホームページの中でそのショップや企業のバックヤードに控える相談員(エージェント)のIDを知り得ることはできませんので、理論上、お客様が相談員と直接コンタクトを取ることはできないのです。

~その3~
"ビデオチャットはモニタリング機能がない"

複数のお問い合わせに応対する相談員を要するコンタクトセンターの場合、お客様と相談員(エージェント)が問題なく適切に接客応対されているかを、第三者である管理者(マネージャー)が監視するモニタリング機能が必須となります。何かトラブルがあった場合、その相談員(エージェント)に対して対処法をアドバイスするツール(テキストチャットなど)も必要となりますが、ビデオチャットにはこれらの機能を有しておりません。

~その4~
"ビデオチャットは転送機能がない"

あるお客様から専門性の高い内容をお問い合わせされた際、始めに応対した相談員(エージェント)が応対しきれないという状況も出てくる場合があります。その場合、より専門性の高い知識を有したスーパーバイザーの相談員(別のエージェント)にお問い合わせのコールを転送して、そのスーパーバイザーの相談員に交代して応対することができます。ビデオチャットにはこういった機能はありません。

~その5~
"ビデオチャットはコンタクト履歴・ログ機能やCRMシステム機能がない"

接客応対された場合、お客様と応対された日時や応対時間、応対したオペレーターなどの接触履歴の情報を記録したりするCRM(顧客関係管理又は顧客維持管理)システムが必要不可欠となります。CRMシステムを用いて顧客属性顧客との接触履歴記録・管理し、それぞれの顧客に応じてきめ細かい対応を行うことで長期的に良好な関係を築いて、顧客満足度(Customer Satisfaction)を向上させる取り組みが必要となるからです。しかしながら、ビデオチャットにはそのような機能はお付きしておりません。


ニューロネット株式会社が新しくリリースした 映像型コンタクトセンター 『Moshi Moshi Interactive』にはCTIシステムに必要とされる、これら全ての機能を全て持っております。

加えて、クラウド上にソフトPBXの仕組みをつくり、ACD機能を実現させたWebACDの国際特許や商標をニューロネット株式会社が取得していることも特筆すべき点となります。他社ではマネできない、ニューロネット株式会社の独自の自社技術がこの顔が見えるコールセンター『Moshi Moshi Interactive』には兼ね備えているのです。



ニューロネット株式会社

【ニューロネット株式会社 マーケティングブログ】

-プレスリリース情報-

Web会議/テレビ会議SaasBoardを提供しているニューロネット株式会社 (東京都町田市、前川博文社長、042-785-4737 http://www.neuronet.co.jp/ )は、ホームページからお客様と直接ライブチャットが出来るクラウドサービスMoshi Moshi Interactiveを10月22日発表。



▽... 今回発表したMoshi Moshi Interactiveは、ホームページに訪れたお客様と映像・音声でライブチャットが出来るクラウドサービス。ホームページで直接ビデオチャットが行 え、また資料共有やコンテンツ共有、画面共有なども行えるため、ホームページ上で直接商談が行えるようになります。「ホームページの営業窓口化・店舗化」 ソリューションとして、真の意味でのネットショップを目指す企業に提供していきます。

▽... Moshi Moshi Interactiveは、プログラムなどの設定が不要で、一般のPCをネットに接続し、弊社提供のIDでブラウザからログインすればエージェントとして すぐに操作できるようになるため、仕事場所を選びません。オフィスだけでなく在宅勤務あるいは海外で勤務していても、1箇所のセンターで勤務しているよう に動作します。

▽... Moshi Moshi Interactiveは、同社の提供する数行のスクリプト『Chatボタン』、『オートセンサー』をホームページに埋め込むだけで使えます。ホームペー ジを訪れたお客様は、一定時間後(変更可能)にオートセンサーで感知され、小ウィンドウがポップアップし「何かお困りのことはありませんか?」のメッセー ジからエージェントとのチャットに入る、もしくは埋め込まれたChatボタンをクリックしてエージェントとビデオチャットに入ります。この際に弊社開発の Web ACD(R)(国際特許出願中)が最も適するエージェントとお客様を接続します。

▽... 「現在米国のBEST BUYの深刻な問題は、その売り場がAmazonの展示場となっており、お客様は商品をBEST BUYの売り場で確認し、実際の購入はAmazonで行い、売上がAmazonの方に行ってしまうということです。日本でもAmazonや楽天のような ネットショップの売上が大きく伸びていることを考えると、早晩同様の状況になると考えられます。この問題は、Amazonと同様のサイトを作るということ では解決できません。結局は値引き競争で終わります。真の課題解決は営業方法の改革を行うことです。すなわち、ネットサイトでお客様と直接フェイス・ トゥー・フェイスでお話をし、資料を提示しながら、まるで店舗と同様にコミュニケーションできるようにすることです。それが出来る唯一の仕組みが Moshi Moshi Interactiveです。」と弊社代表前川は語っています。

▽... Moshi Moshi Interactiveは、JETROのSVIP(シリコンバレーイノベーションプログラム)事業に選定され、現在JETRO支援のもと、米国シリコンバレーにおいても事業展開中です。

▽... Moshi Moshi Interactiveは、エージェント1席の超小型システムから数千席の大型システムまで可能で、個人商店から大企業まで利用可能。コース体系は、 Free、Basic、Proの3コース。価格は、Freeは無料(テキストチャット、1席まで無料、2席以上は月額3,000円/席)、Basicは月 額9,000円(テキストチャット・ボイスチャット、10席まで同額、11席以上月額12,000円/月)、Proは月額18,000円(テキストチャッ ト・ビデオチャット、席数無制限)となっています。

▽... 詳しくはMoshi Moshi Interactiveホームページ http://moshimoshiinteractive.com/jp/ まで。
なお、このホームページのお問い合わせにも同社の本サービスが使われており、テキストチャットもしくはビデオチャットでリアルタイムにお問い合わせが可能。

◆ ニューロネット株式会社、代表取締役 前川博文、2002年3月設立、資本金1千万円
◆ 〒194-0045 東京都町田市南成瀬5丁目6-1 台益ナルセビル2F
◆ 042-785-4737  http://www.neuronet.co.jp/

【ニューロネット株式会社 マーケティングブログ】

ビデオコンタクトセンター Moshi Moshi Interactive の3つ目となる SmartActive (スマートアクティブ)について詳しくご紹介したいと思います。



 
SmartActive
カスタマーサービス向け



SmartActiveは、スマートフォンを通してお客様と直接会話が出来ます。 音声だけだったコールセンターが、映像、音声、テキストチャット、資料の共有、画面共有、あらゆるコミュニケーション手段が使える映像型のコールセンターに変わります。 お客様は事前にダウンロードしたMoshi Moshi Interactive専用アプリのコード入力欄にセンターのサービス番号を入れて、アクセスするだけ。クラウド上に組み込んだWebACD(自動コール振り分け機能)が最適な エージェントへ繋ぎますので、お客様は信頼、安心の応対サービスをサポートスタッフからFace to Faceにリアルタイム&ダイレクトでお受けすることができます。
 
<SmartActiveの利用手順>



これまで商品やサービスを購入して何かトラブルや不具合などがあった場合、たいてい専用電話やメール、お問い合わせフォームでお問い合わせをして、対応してもらうことがほとんどでした。

例えば、テレビやプリンターなど家電製品を購入したとして、そのテレビやプリンターに不備(傷、汚れ、変形など)があったり、あるいは、それらの使い方や設定方法がわからない場合、上記のいずれかのツールを使って購入店舗あるいはサポートセンターへお問い合わせしますが、その商品の傷、汚れなどの外観、あるいはその自分が見ている設定画面などの現場の状況を伝えるのに苦労した経験をお持ちの方も少なくないはずです。

言葉だけで視覚的な情報を相手に伝えるというのは非常に困難であり、現場でおきている状況を正確に相手に伝えることは容易ではなく、大変な労力を要します。画像写真をスマホやデジカメで撮影して送付したりすることもできますが、手間もかかります。

でも、ニューロネット株式会社が新しくリリースした映像型コールセンター SmartActiveがあれば、上記のような問題も一挙に解決してしまいます。スマートフォン(あるいはタブレット端末)を使えば、移動しながらそれらの製品状態や設定画面などの現場の状況を視覚的にリアルタイムに見せることでサポートスタッフに正確かつ迅速にしかるべき対応を取ってもらうことができるのです。SmartActiveを導入することで作業効率・時間効率もあがると言っても過言ではありません。

SmartActiveは製品やサービスに関連したカスタマーサポート業務だけではなく、例えば、ビルやエレベーター・フランチャイズ店舗などの保守・管理業務などにも有用です。スマートフォン(あるいはタブレット端末)はiOS、Androidいずれも対応無料専用アプリダウンロードで使用が可能、シンプル操作なのであらゆる社内・社外での運用条件にも柔軟に適用・対応できます。

現場で起こっている状況を映像と音声を使って正確・迅速に対応できるSmartActive"カスタマーサービス・アフターサポートの見える化"を推進できる、画期的なソリューションサービスなのです。


ニューロネット株式会社
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ビデオコンタクトセンター Moshi Moshi Interactive の3つある形態の中から今回はチャットボタン型モデルのChatActive (チャットアクティブ)について詳しくご紹介したいと思います。



 
ChatActive
e-commerce向け



ChatActiveは、ホームページを通してお客様と直接会話が出来ます。 映像、音声、テキストチャット、資料の共有、画面共有 あらゆるコミュニケーション手段が使えますので、 複雑な商品やサービスも、高い理解度が得られます。 映像を通してのコミュニケーションは信頼感、安心感を作り出し、契約合意の基盤を作り出します。

<ChatActiveの利用手順>